При осуществлении заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи и сети Интернет ООО «ЗСК» осуществляет:
1. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации, по вопросам предоставления ответа потребителю и записи потребителей на прием в офис обслуживания (ЦОК) по вопросам:
- осуществления технологического присоединения
- оказания услуг по передаче электрической энергии
- организации учета электрической энергии
- обслуживания потребителей
- получения контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики на территории деятельности сетевой организации.
2. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей по вопросам консультаций и предоставления ответа потребителю.
3. Прием показаний приборов учета электрической энергии в случаях, предусмотренных Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442.
4. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а также о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации.
5. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Передачу указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости).
6. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей с сообщением о прекращении передачи электрической энергии. Передачу указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости).
7. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, по вопросам обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям.
8. Исходящие вызовы для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии.
9. Исходящие вызовы для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и при осуществлении коммерческого учета электрической энергии.
10. Исходящие вызовы для ответа потребителям на обращения, на которые не было возможности предоставить ответ непосредственно при поступлении обращения.
11. Прием, регистрацию, обработку входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю.
12. Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии.
13. Проведение целевых опросов, анкетирование потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания.
Потребителям обеспечивается рассмотрение обращений в установленные сроки. Все обращения потребителей регистрируются. При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
Сроки направления потребителю ответа на его обращение посредством телефонной связи:
- ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - предоставляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
- ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи -предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
- если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
- ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
ООО «ЗСК» осуществляет заочное обслуживание потребителей с использованием своего официального сайта в сети Интернет http://zarseti.ru, который содержит всю необходимую информацию о деятельности организации.
Потребителям предоставлена возможность ознакомления с информацией, размещенной на официальном сайте компании, с использованием распространенных веб-обозревателей, при этом установка на компьютеры потребителей специально созданных для просмотра сайта программных и технологических средств не требуется.
Информация, размещенная на официальном сайте ООО «ЗСК» круглосуточно доступна для автоматической обработки и не требует установки программного обеспечения, установка которого на технические средства потребителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с потребителя платы.
На официальном сайте ООО «ЗСК» в разделах "Личный кабинет" и "Интернет-приемная" потребителю обеспечена возможность направления обращений, в том числе содержащих жалобы и заявки (заявления) на оказание услуг в форме электронного документа путем заполнения экранных форм веб-интерфейса официального сайта с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. В экранных формах веб-интерфейса официального сайта обеспечена возможность прикреплять файлы с материалами по обращению.
Сроки ответа на обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа:
- Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: осуществления технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии, организации учета электрической энергии, обслуживания потребителей, контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики - в течение 15 дней со дня отправления обращения.
- Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю - в течение 15 дней со дня отправления обращения.
- Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю - в течение 30 дней со дня отправления обращения.
- Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе: заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям, заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета, заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета, заявления на оборудование точки поставки приборами учета, заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета - в течение 1 дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении.
- Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства - в течение 1 дня со дня отправления обращения.
- Прием показаний приборов учета электрической энергии - в течение 1 дня со дня отправления обращения.
- Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг - в течение 1 дня со дня отправления обращения.
- Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу - в течение 1 дня со дня отправления обращения.
- Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии - в течение 15 дней со дня отправления обращения.
- Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя - в течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы.
- Предоставление счета на оплату услуг (по технологическому присоединению для лиц с энергопринимающими устройствами максимальной мощностью до 670 кВт включительно с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств) - в течение 15 дней со дня отправления обращения.
- Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения - в течение 1 дня.
- Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства - в течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней.
В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.
Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если: установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества; в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя; направлен (предоставлен) ответ потребителю.
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях: если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения; если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.